前陣子帶兒子去土耳其旅游，基本的出行住宿都提前在國(guó)內(nèi)通過(guò)攜程預(yù)定好后，我們一大一小兩個(gè)男子漢就帶著好奇出發(fā)了。

機(jī)場(chǎng)出來(lái)馬上就和接機(jī)的專(zhuān)車(chē)匯合，寬敞的座位、豪華的內(nèi)飾和初到傳說(shuō)中的“君士坦丁堡”的興奮，讓我們父子倆幾乎忘記了旅途的疲憊，舉著攝像設(shè)備不住地記錄陌生的風(fēng)景。

【資料圖】

一切都很不錯(cuò)，尤其是3年口罩之后第一次離開(kāi)故土遠(yuǎn)行，個(gè)中感慨難以言表。

整個(gè)土耳其之行的前半段在伊斯坦布爾，各方面都非常好。

后半段到了安塔利亞，就不那么愉悅了。

我們?cè)诎菜麃喬崆岸ê昧艘患颐袼薏⒏读巳?。這家民宿在攜程是四星，我心想高低不會(huì)太差。

但從定位指引、房間內(nèi)部細(xì)節(jié)還有服務(wù)溝通上，體驗(yàn)都不好。我們?yōu)榱四玫借€匙進(jìn)入民宿，甚至聯(lián)系了攜程的酒店管家，多方努力通過(guò)自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)、國(guó)際電話才成功入住。

這家民宿在攜程上的照片是ok的，房間布局、裝修內(nèi)景完全一致，我挑不出來(lái)任何圖文不符蓄意欺騙的地方，人家的描述也是ok的，注冊(cè)的公司是正規(guī)公司，服務(wù)的流程也是很正規(guī)的，盡管繁瑣，但的確正規(guī)。

而且對(duì)方也覺(jué)得自己的服務(wù)是正規(guī)的甚至還是優(yōu)于市場(chǎng)均值的。

但是產(chǎn)品細(xì)節(jié)上有很多不足的地方，有些甚至在國(guó)內(nèi)可以算低級(jí)錯(cuò)誤。

我朋友說(shuō)，口罩三年可能很多土耳其在攜程上的店都關(guān)了、或者最近兩年開(kāi)的店都沒(méi)有評(píng)價(jià)也很正常。我說(shuō)退一萬(wàn)步，照片拍得再好、產(chǎn)品做得非常美觀，也并不能代表這個(gè)產(chǎn)品帶給客戶(hù)的體驗(yàn)就好。

中國(guó)的民宿很多也是無(wú)接觸服務(wù)，流程是比較清晰和簡(jiǎn)單的，更重要的是房間內(nèi)部經(jīng)常有各種細(xì)節(jié)能讓住客感覺(jué)到自己是被在意、被體貼的。

這是 “用戶(hù)思維” 和 “工程師思維” 的差別。

工程師思維，是我把我的產(chǎn)品做到圖文相符了，我說(shuō)里面是環(huán)保成分我也用了，我符合怎樣的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系，我說(shuō)我是好的，你得信。

用戶(hù)思維是，我凡事多替你想一點(diǎn)。

這倆不能說(shuō)對(duì)錯(cuò)和好壞，不過(guò)作為服務(wù)行業(yè)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我可能更喜歡接受用戶(hù)思維的體貼關(guān)懷。

我一直在思考，身為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者、一個(gè)老板，我當(dāng)然希望我的公司里大家都能以用戶(hù)思維來(lái)為用戶(hù)提供超乎他們期望值的產(chǎn)品和體驗(yàn)，但為什么有時(shí)候總是事與愿違？

歸根結(jié)底，錢(qián)。

土耳其這十五年來(lái)的人均GDP震蕩（見(jiàn)附圖），經(jīng)濟(jì)不景氣的國(guó)家會(huì)顯示出一種垂暮老人一樣的鈍感，表現(xiàn)出來(lái)最直觀的，就是企業(yè)沒(méi)有動(dòng)力和能力去自我改進(jìn)。

反過(guò)來(lái)在經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢(shì)的時(shí)候，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者多、攪局者也多，企業(yè)如果不能自我革新自我蛻變，很容易就會(huì)被淘汰掉。整個(gè)社會(huì)自我進(jìn)化的活力都會(huì)很強(qiáng)。

同樣的民宿在土耳其，可能大家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)地段這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很好了，他們是可以接受的，但放到中國(guó)可能微博小紅書(shū)一發(fā)分分鐘就給店干黃了。

因?yàn)閲?guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)們對(duì)整個(gè)評(píng)分、分享體系非常熟悉也非常在意。

一個(gè)有理有據(jù)的負(fù)面評(píng)價(jià)帶給企業(yè)或者店鋪的消極影響往往超出想象。前陣子阿斯巴甜可能致癌的消息一出，整個(gè)無(wú)糖可樂(lè)行業(yè)地震。而對(duì)單個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，得罪客戶(hù)不僅僅是丟個(gè)單子這么簡(jiǎn)單的事兒。

美國(guó)著名的銷(xiāo)售喬·吉拉德提出過(guò)一個(gè) “250定律” ，指的是每一位顧客身后大約有250個(gè)親朋好友，也就是潛在客戶(hù)。一個(gè)差評(píng)掛在那里，看到的人絕對(duì)不會(huì)只有250個(gè)。即便沒(méi)有書(shū)面記錄，口口相傳的差評(píng)也會(huì)讓店鋪非常難受。這就是眾口鑠金、積毀銷(xiāo)骨。

雅迪的創(chuàng)始人嘴上總是掛著一句話： “心中裝著客戶(hù)，企業(yè)才沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)” 。

我見(jiàn)過(guò)很多企業(yè)“不信邪”，把功夫做在輿情發(fā)生后需要危機(jī)公關(guān)時(shí)。其實(shí)很多時(shí)候一開(kāi)始顧客只是要個(gè)說(shuō)法、要個(gè)安慰。但一直被忽視甚至被誣陷之后，很簡(jiǎn)單的情緒問(wèn)題就會(huì)被放大成品牌危機(jī)。這個(gè)時(shí)候再去解決，投入的時(shí)間、精力、人員和資金往往比一開(kāi)始要翻了數(shù)倍。

類(lèi)似的例子在黑貓投訴上比比皆是。

不論企業(yè)如何強(qiáng)調(diào)用戶(hù)思維，最后把結(jié)果送到客戶(hù)手中、讓客戶(hù)有感知、產(chǎn)生不同印象的，還是員工。

這方面不得不提海底撈。每一次我停好車(chē)靠近海底撈的電梯的時(shí)候都能感受到他們員工那種高漲的熱情，即便在國(guó)外，原本講究個(gè)人空間的老外入職海底撈以后，也會(huì)變得特別熱情開(kāi)朗。

當(dāng)然這是海底撈自己的企業(yè)文化和宣傳亮點(diǎn)，無(wú)論如何，客戶(hù)最先感受到的就是他們的笑容和熱絡(luò)。

維持這種熱絡(luò)的東西也很簡(jiǎn)單，就是遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)仄骄降氖杖?、不錯(cuò)的福利待遇以及可以預(yù)期的上升空間。

員工憑什么心里要裝著用戶(hù)？

因?yàn)槠髽I(yè)付給他們薪水并用一定的KPI來(lái)要求他們。如果發(fā)現(xiàn)差評(píng)就去批評(píng)員工、扣他們的績(jī)效，這種是最粗淺的管理方式，是一種負(fù)面激勵(lì)。

我一直堅(jiān)持一個(gè)原則，激勵(lì)有三個(gè)層級(jí)：最差的是負(fù)面激勵(lì)、就是批評(píng)教育扣錢(qián)，中層的是正面激勵(lì)、就是給物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和名譽(yù)肯定，而最高級(jí)的激勵(lì)是機(jī)會(huì)。

我們給到員工的不僅僅是員工手冊(cè)上那一句“要有用戶(hù)思維、用戶(hù)就是上帝”，在要求他們心中裝著陌生客戶(hù)甚至每一個(gè)客戶(hù)之前，我們必須把相應(yīng)的費(fèi)用明確地給到他們。

如果只給員工畫(huà)餅，要求他們把客戶(hù)當(dāng)成上帝，再用一堆規(guī)矩去約束和評(píng)判他們，卻不給到員工足夠的費(fèi)用，那是小腳穿大鞋。

你希望他們心里裝著用戶(hù)，就得把“走心費(fèi)”給到、給足 ，讓他們可以發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重客戶(hù)，因?yàn)樗麄儧](méi)有什么后顧之憂(yōu)，能以身為企業(yè)的一員而充滿(mǎn)自豪，他們端盤(pán)子的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得“這是我應(yīng)該做的”，而非“什么玩意兒你配嗎”。

與其讓一個(gè)負(fù)面印象、差評(píng)醞釀成公關(guān)危機(jī)，耗費(fèi)一大幫子人的能量來(lái)擦屁股，不如在之前就把走心費(fèi)給足了。

所以啊，最后總結(jié)就是，要是海底撈來(lái)管土耳其那個(gè)民宿，我覺(jué)著我三年來(lái)第一次出境游可能就完美了。

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　　 原標(biāo)題：在土耳其入住民宿，差點(diǎn)逼瘋我